بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک سپه
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده محمدصادق قاسمی
- استاد راهنما محمد رضا ربیعی مندجین امیر بابک مرجانی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1392
چکیده
امروزه، وفاداری مشتریان بانک، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی هر بنگاه اقتصادی بالا می رود. بنابراین بانک ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادارکردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند منافع بلند مدت خود را تضمین نمایند. هدف از این تحقیق تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک سپه و اولویت بندی این عوامل بود. به این منظور از میان مشتریان سپرده گذار در بانک سپه شعب منطقه مرکزی شهر تهران نمونه ای 300 نفری از طریق نمونه گیری خوشه ای انتخاب و جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس پرسشنامه رنجبران(1388) استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان داد که در میان متغیرهای مورد بررسی عوامل کیفیت رابطه با مشتریان و اعتمادسازی در میان مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک سپه داشته اند و عواملی مانند شایستگی و ارتباط با مشتریان تاثیر کمتری داشته اند. همچنین تاثیر عواملی مانند مدیریت تعارض و تعهد کاری بر وفاداری مشتریان بانک متوسط بوده است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه اصلی 1: اعتماد مشتریان بر وفاداری آن ها به بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه اصلی2: کیفیت رابطه مشتریان بر وفاداری آن ها به بانک تاثیرمثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی1: شایستگی کاری کارکنان بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی2: توانایی ایجاد ارتباط مناسب در فضای کار، بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی3: تعهد کاری کارکنان بر اعتماد مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی4: توانایی کاری کارکنان در رفع مشکلات بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی5: شایستگی کاری کارکنان بر کیفیت رابطه با مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی6: توانایی ایجاد ارتباط برکیفیت رابطه با مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی7: تعهد کاری کارکنان بر کیفیت رابطه با مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی8: توانایی کاری کارکنان در رفع مشکلات بر کیفیت رابطه با مشتریان تاثیر مثبت داشته است.
منابع مشابه
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت
این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد، تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن م...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت
این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد، تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن م...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان
امروزه پژوهشهای بازاریابی به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای شکل دهندهی مبانی تصمیم مدیران، از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار شده است؛ به گونه ایی که در سازمانهای آشنا با تفکر نوین بازاریابی، اتخاذ بسیاری از تصمیم های حیاتی سازمان منوط به نتایج حاصل از اجرای این پژوهشها است. یکی از نکات بسیار مهم و اساسی در طراحی و اجرای پژوهشهای بازاریابی، آشنایی با اصول، قواعد و فنون خاص مورد نیاز این گونه از پژو...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع
در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکهای پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان بانکهای مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانکهای پارسی...
متن کاملعوامل موثر برپذیرش خدمات موبایل بانک توسط مشتریان بانک سپه
موبایل بانک فرصتی را برای انجام خدمات جدید به مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در اختیار موسسات مالی قرارداده است. خدمات بانکداری همراه در کشور به سرعت رو به رشد و گسترش است. با توجه به استفاد? گسترده از موبایل و در دسترس بودن آن، تمایل بسیاری به استفاده از این دستگاه در انجام امور بانکی به خصوص در قشر جوانان و افراد تحصیلکرده وجود دارد. این پژوهش به منظور شناسایی عوامل موثر برپذیرش خدمات موبای...
15 صفحه اولمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023